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La atención al cliente a través de las redes sociales

Teniendo en cuenta la competitividad reinante en el mercado actual, que tu empresa esté orientada al cliente es lo que realmente puede diferenciarla de las demás. La reputación de una empresa puede subir como la espuma gracias a un servicio de atención al cliente excepcional, pero también caer empicado si no hay nadie ahí dispuesto a escuchar y ayudar. La opinión del cliente tiene más peso e influencia que nunca y sus comentarios pueden extenderse rápidamente en cuestión de minutos.

Redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn facilita más que nunca la comunicación de los clientes con las empresas. La diferencia ahora es que, gracias a los medios de comunicación de masas, ahora son los clientes los que deciden dónde, cómo y cuándo quieren interactuar con las empresas. Y más te vale estar ahí cuando decidan hacerlo.

Por un lado están las empresas que utilizan las redes sociales para entablar una conversación con los clientes que les permita averiguar cómo mejorar sus productos y servicios. Y por otro, están las que las usan tan solo para promocionar sus productos. Hay empresas que ofrecen un servicio de soporte rápido y de calidad. Y después están las que sólo responden a los comentarios positivos y no saben cómo reaccionar cuando se trata de comentarios negativos.

En este artículo queremos ayudarte a utilizar las redes sociales no como un sustituto del servicio de atención al cliente, sino más bien como algo totalmente complementario que sirva para aumentar la satisfacción del cliente. Busca a tus clientes en la red. Averigua qué dicen sobre ti y dónde lo dicen. Una manera muy sencilla de hacerlo es hacer una búsqueda en Google con tu nombre y revisar los resultados. Así verás cómo hablan de ti en blogs, foros, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. Únete a la conversación y trata de ayudar a aquellos clientes que tengan dificultades al utilizar tus productos.

No intentes ocultar tu identidad pretendiendo que no trabajas para la empresa cuando haces un comentario positivo en una crítica porque ello solo empeorará las cosas. Tu objetivo debe ser averiguar el porqué del descontento del cliente, ofreciéndole una solución. Sólo así conseguirás sacar algo positivo de esa experiencia negativa, e incluso salvar la relación con el cliente. Puede que hasta recibas comentarios positivos por ello, lo cual sin duda ayudará a mejorar tu reputación.

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Hoy en día ya no necesitamos de un PC para ver nuestros correos electrónicos, interactuar en las redes sociales, buscar vuelos, o comprar online. Todo eso y mucho más lo podemos hacer a través de un dispositivo móvil. Y todo ello sin importar donde nos encontremos –el bus, una tienda o un cafetería-. Cuando se trata de navegar por la red desde un dispositivo móvil, no existen limitaciones de espacio, aunque sí un tiempo determinado. Y es que si lo que hacemos es buscar información, esperamos encontrarla inmediatamente, o al menos, lo antes posible.

He aquí cuando aparecen las frustraciones y enfados. Algunos sitios web disponen de una versión para dispositivos móviles, pero no son muchos. Imagina lo frustrante que puede llegar a ser el que al entrar en una página determinada, en lugar de ser redirigido a la versión móvil, tengas que navegar por la versión de escritorio. Ello implica tener que andar de arriba a abajo con el ratón, ponerle el zoom, quitárselo de nuevo, etc. Resulta tan difícil a veces encontrar lo que buscamos que acabamos dejándolo y abandonando la página.

Móvil no es escritorio

Diseñar para un móvil no es lo mismo que hacerlo para un PC. Es incluso un poco más complicado porque implica un mayor sacrificio. Te verás en la obligación de quitar mucho contenido, tratando de mantener un mensaje claro y limpio. Por eso, si hay parte del contenido que puedes eliminar sin que por ello se vea afectado el mensaje que quieres hacer llegar al usuario, quítalo sin problema.

Cuando se trata de diseñar para un dispositivo móvil, deberás por tanto ceñirte al contenido de manera que el usuario pueda navegar fácilmente y encontrar rápidamente lo que está buscando. La clave es la simplicidad. Aprovecha el poco espacio que tienes para incluir solo la información más relevante.
Ahora que sabes lo importante que es diseñar una versión móvil para tu sitio web, ten en cuenta lo siguiente:

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Porque queremos que sigas ahorrando con nosotros, en Webfusion tenemos este mes, y como continuación a nuestra campaña de invierno, una promoción por la que tu servidor VPS (Windows o Linux) te costará ahora 14,99€ en lugar de 16,99€.

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¡Un saludo desde el equipo de Webfusion España!

Hoy en día no existe empresa que no utilice las redes sociales para construir su reputación online y promocionar su negocio. ¿Pero qué ocurre cuando estas empresas no se esfuerzan, o mejor dicho, no se esfuerzan lo suficiente?
En un mundo en el que las noticias tardan apenas segundos en difundirse, y 140 caracteres en publicarse, no se permiten errores. A pesar del dicho aquel de “errar es de humanos”, hoy en día cualquier equivocación puede suponer la ruina de tu negocio. Si tienes una empresa y tratas de promocionarla online a través de las redes sociales, éstos son los errores en los que nunca deberás caer:

Error número 1: vender en lugar de compartir

 
Son muchas las empresas que tratan a sus usuarios web como seguidores y fans, olvidándose de que en el fondo son seres humanos. Utilizando Facebook o Twitter únicamente para promocionar tus productos no conseguirás convencer a la gente para que los compre, especialmente si todos y cada uno de tus posts son acerca de este o aquel producto. La gente quiere dialogar, así que si te limitas a hablar de tus productos y gritar a los cuatro vientos tus promociones y ofertas especiales: “nosotros tenemos esto” “ofrecemos aquello” o “vendemos esto otro”, más vale que cierres tus cuentas ya que lo que estás haciendo no es interactuar, sino crear un monólogo. Si estás invirtiendo tiempo y dinero en las redes sociales, empieza por escuchar a tus clientes. Entérate de lo que les interesa, pregunta, y empieza a conversar con ellos. Si quieres compartir algo, comparte historias, conocimiento, y cosas que puedan resultar de utilidad y valor para tus clientes.

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En esta era de la locura de los “social media”, ¿no sería maravilloso poder medir nuestra influencia en las diferentes redes sociales? Eso es precisamente para lo que fue creado Klout.

Se trata de una herramienta que analiza tu actividad en Facebook y Twitter, indicando un número del  1 al 100 con el que se mide el poder de tu influencia social. Entre las variables que utiliza Klout se encuentran “True Reach” (Alcance Real), “Amplification Probability” (Probabilidad de Amplificación) y “Network Score” (Puntuación en la Red). Ahora bien ¿qué significa cada una de ellas? Te lo explicamos a continuación.

True Reach o Alcance Real

Se trata del tamaño real de tu red teniendo en cuenta únicamente las personas con las que has interaccionado en algún momento. Se basa, por tanto, en el número de amigos y seguidores activos que han reaccionado de algún modo a tus mensajes o posts.

Amplification Probability o Probabilidad de Amplificación

La amplificación indica la probabilidad que tiene un mensaje o post tuyo de generar una reacción, ya sea un retuit, mención o comentario.

Puntuación en la Red

Esta variable indica hasta qué punto es  influyente tu red, teniendo en cuenta los clics, comentarios y retuits reales.

La puntuación final o “Klout Score”

Una vez tenidos en cuenta todos estos factores, la puntuación final, más conocida como “Klout Score” representa el promedio de la influencia de tu actividad social así como de éxito a la hora de implicar o “engage” a tus seguidores. Cada vez más se utilizan herramientas como Klout para medir la influencia en las redes sociales, siendo vistos como un buen indicador de tu éxito o fracaso en las redes sociales. Tanto que las empresas ya están empezando a exigir un Klout mínimo a la hora de contratar a una agencia. Pero cabe preguntarse ¿hasta qué punto es precisa la puntuación de Klout y puede ser tomada como rasero para medir nuestra verdadera actividad social?

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LinkedIn es una de las plataformas sociales de mayor popularidad, aunque a menudo es sobrevalorada y considerada como una mera herramienta de contratación o un lugar donde presumir de CV. Pero LinkedIn es mucho más que eso. Puede ser una potente herramienta de comunicación entre empresas, resultando igualmente un modo inmejorable de promocionar tu marca o empresa.

La cuestión es ¿cómo promociono mi marca utilizando LinkedIn? Existen varios modos de impulsar tu presencia y utilizar todo el potencial de LinkedIn para tu marca…

Motores de búsqueda

Los motores de búsqueda indexarán tu perfil de LinkedIn, lo que hace que cualquier dato de tu perfil pueda ser objeto de búsqueda. Asegúrate de rellenar debidamente tus datos personales, los de tu sitio web, tus datos de contacto, los servicios que ofreces, así como el logo de tu empresa. A más información, mayores opciones para que te encuentren los motores de búsqueda.

Grupos de LinkedIn

Es importante que encuentres y te unas a grupos que no tengan que ver con tu sector, pero que sean del interés de tu objeto de mercado. Los grupos pueden ser un fantástico modo de conocer a gente y dar a conocer tu nombre. Piensa en los tipos de grupos en los que clientes potenciales tuyos estén hablando de sus problemas.

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En Webfusion estamos de enhorabuena. El pasado martes 17 de enero estrenábamos un nuevo programa de afiliación con Zanox, una de las plataformas de mayor éxito y reconocimiento en el sector del a afiliación. Considerada como una de las empresas líderes de afiliación por Rentabilizar Web (Comunidad Oficial de Afiliación Española), Zanox es la apuesta en firme de Webfusion España por un programa de afiliados donde prima la efectividad, calidad, y por supuesto, una alta rentabilidad.

Ello implica que además de conseguir hasta un 50% de comisión por cada venta, nuestros afiliados se beneficiarán a partir de ahora de los excelentes servicios –entre ellos un efectivo sistema de pagos o una sencilla y potente interfaz- de la que ha sido considerada como una de las mejores plataformas de afiliación del pasado año.

De este modo nos aseguramos que los enlaces de nuestros afiliados son rastreados y notificados correctamente, y que las comisiones se pagan debidamente y sin demoras.

Si aún no conoces nuestro programa de afiliación, te animamos a que le eches un vistazo a nuestra web. Atractivas comisiones, enlaces y banners profesionales que te ayudarán a promocionar mejor nuestros productos y servicios, así como bonos especiales e incentivos le están esperando.

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Críticas que pueden llegar a ser constructivas

Casi todas las empresas tienen que lidiar en su día a día con comentarios negativos de sus clientes. Críticas y posts de clientes descontentos. Es muy difícil tenerlos satisfechos a todos. De ahí la importancia de saber reaccionar ante dichas críticas, considerándolas como una oportunidad para mejorar. Si huyes despavorido, no solo perderás un cliente, sino también a los clientes potenciales que hayan podido leer dicha queja o crítica sobre tu empresa. El poder de las redes sociales hace a las empresas más vulnerables que nunca. Si un usuario escribe un comentario negativo en Internet –ya sea en Twitter, Facebook o en un foro- esto acabará por influir negativamente a quien lo lea, dañando tu reputación. Por tanto, ¿cómo he de comportarme ante dicho “feedback” negativo y, al mismo tiempo, aprender de él?

No esperes demasiado

Ya sabes lo que dicen – las noticias vuelan, y los tuits, más-. A una media de 10 tuits por minuto, es esencial saber reaccionar ante un comentario negativo con el que te puedas encontrar en un momento determinado. Cuanto más esperas, mayor será el número de personas al que llegará dicho comentario. Si no contestas, esto puede ser interpretado como indiferencia por tu parte, lo cual puede seriamente dañar tu reputación. Al responder rápidamente, les estás demostrando que sabes escuchar y que te preocupas por tus clientes. Si además consigues solucionar el problema que pueda tener tu cliente, denotarás dedicación, y te ganarás el respeto de tus clientes.

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El próximo jueves 12 de enero pasará a la historia de Internet como el día a partir del cual cualquier palabra podrá ser registrada para usarse como extensión de una página web. Un cambio sin precedentes desde que se implementara Internet a gran escala hace ya algunos años, que llega no obstante cargado de polémica.

Y es que a pesar de la oposición de muchas grandes empresas, a partir del 12 de enero, ICANN (Internet Corporation for Assigned Names), o lo que es lo mismo, la agencia responsable de la gestión de los dominios en Internet, abrirá el periodo de registro para los dominios de más alto nivel (TLD). En lo que se supone un cambio radical en la política de dominios existente hasta el momento, quien lo desee podrá presentar ante esta organización su candidatura para registrar cualquier palabra como extensión de dominio previo pago, eso sí, de 185.000 dólares –unos 144.000 euros- más 25.000 dólares anuales –alrededor de 19.000 euros- en concepto de mantenimiento. Por si fuera poco, en el caso de las marcas, éstas deberán demostrar que están en uso, acreditando además su derecho a utilizar dicho nombre.

Pasado un año, durante el cual ICANN se dedicará a validar las peticiones que cumplan con los rígidos requisitos que supone hacerse con tu propia extensión de dominio, éstos pasarán a ser accesibles en Internet, siendo los titulares del mismo los que administren el registro de dominios de segundo nivel que quieran acogerse al suyo como ha venido sucediendo hasta ahora con los TLD (Top Level Domains).com o .org.

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Para que no decaiga el espíritu navideño, en Webfusion hemos decidido seguir tirando la casa por la ventana.

Por eso, ampliamos algunas de nuestras ofertas hasta el día 1 de enero del 2012. Son tres, las correspondientes al registro de un plan de hosting sin límites por un año (tres meses gratis), a la contratación de un VPS Básico Inicio por un año (tres meses gratis) y al de un VPS Básico Proyectos anual (seis meses gratis). Los códigos que tienes que utilizar para disfrutarlas son los siguientes:

- Registro por un año de un Plan de Hosting ilimitado: 3gratis

- Registro anual de un VPS Básico Inicio: vps3

- Registro por un año de un VPS Básico Proyetos: vps6

Si estabas pensando en crear una página web para tu negocio de cara al nuevo año, ¡esta es tu oportunidad! Hazte con el plan de alojamiento o VPS que más te convenga según tus necesidades, y aprovecha los descuentos que te ofrecemos.